什麼是客戶自助服務？3種方法讓客戶自助變成一流的服務

已更新：2025年3月21日

您的客戶對您提供的客戶自助服務體驗有多喜歡？如果他們還沒有留下深刻印象，這裡有三種方法可以改善它。

自助服務讓您的客戶可以在自己的時間內找到所需的答案，而無需客服人員的幫助。最重要的是，這是他們喜歡的：市調研究發現，有61％的客戶更願意使用自助服務來解決簡單的問題。

讓您的客戶自助也能提高效率。我們發現有67% 的組織現在正在追蹤案件結案率，通常透過客戶自助服務或自動化流程便能完成。為了確保您的客戶自助服務渠道能發揮最大的效益，您可以快速做些什麼？

我們將和您分享的內容：

簡單來說就是讓客戶自助。您可以向客戶提供：

這些自助服務工具為您的客戶提供便利、快速且隨時可用的服務。

客戶自助服務對於您的客戶和您的企業來說是雙贏的。

沒有人喜歡在排隊等待幫助。在某些情況下，自助服務還可以提供快速甚至即時的答案。這可以帶來更好的客戶體驗和更高的客戶滿意度分數（CSAT）。

透過降低服務成本並提高營運效率，您的企業將獲得許多益處。透過將常規問題轉移到自助服務渠道，您可以更有效地分配資源，客服人員可以更專注在需要思考和同理的複雜個案中。

您的目標是讓客戶輕鬆找到解決方案。為了讓您的企業能夠成功運作客戶自助服務，我們來看看需要採取的三個關鍵步驟。

花幾分鐘與客服團隊討論，以了解在自助服務中需要解決的最常見客戶問題。即使人工智能已非常進步，仍然無法取代人類的經驗。您可以利用團隊的見解來不斷完善客戶自助服務渠道。

定期整理FAQ
收集常見的客戶問題以及客服人員如何解決這些問題。隨著AI人工智能技術的進步，AI助理就能協助您彙整常見問題。
透過科技簡化協作
鼓勵客服人員使用協作工具進行溝通和協作。Zoho Desk 幫助客服團隊保持快速且行動一致。利用它將合適的人納入合適的對話中，例如讓來自整個組織的專家共同解決一個棘手的個案。
確保幫助中心擁有準確的知識庫
知識為建立您的自助服務體驗提供了關鍵基礎。建立並持續更新知識庫文章，以確保您的使用者始終擁有最新、最正確的資訊。這也是自助服務訓練AI人工智能的基礎。請記住：您的知識庫越準確，整體搜尋帶來的正面體驗就越強大，以便客戶能更快找到正確的答案。

透過讓搜尋資訊變得更容易來簡化流程，這對客戶大有益處，不但可以提高效率，還能讓客服人員透過自助服務處理的案件中省下不少時間來。

讓客戶輕鬆找到自助服務渠道
確保當客戶在線上尋找服務支援時，能簡單快速地登入幫助中心網站頁面，以便輕鬆獲得自助服務。
使用簡單的小工具這可以將客戶引導至聊天機器人、知識庫或品牌社區。
使用聊天機器人
聊天機器人可以簡化工作流程。尤其是AI人工智能機器人使用自然語言處理 (NLP)，這使它們能夠更好地理解人類的語言，包括客戶對話背後的意圖。這些機器人可以辨識客戶所輸入內容的上下文，然後根據現有知識文章做出智能回應。
當然，一般基於規則的聊天機器人也能提供許多自助服務。它們可以根據客戶點擊的按鈕或客戶使用的特定關鍵字做出回應。如果您已經有一個基於規則的聊天機器人，請考慮升級到最新的AI聊天機器人技術，以便朝著更高的效率邁出一步。
建立引導流程
有沒有哪些簡單的問題佔用了客服人員的大量時間，但其實客戶可以自行解決的？例如取消訂單或預約諮詢，透過自動化工作流程引導客戶在螢幕上完成這些步驟。這不僅節省了成本，還提高了生產力和效率。

我們討論過的改善客戶自助服務的快捷方法可以產生巨大的影響。但隨著時間的推移，您可以做更多的事情。花一小時的時間來解決下面的想法，很快你就能夠順利地打造出色的自助服務體驗。

優先檢視自助服務
定期從各個角度評估公司的客戶自助服務體驗。例如，您的幫助中心主頁是什麼樣子的？搜尋功能表現如何？知識文章頁面是否一致？聊天機器人表現良好嗎？這些反思為您提供了有用的衡量，告訴您應將改進工作重點放在哪裡。
檢視您的資料
您對客戶自助服務的目標是什麼？也許您想增加案件自助結案率，這樣您就可以為客戶提供他們喜歡的幫助，並讓客服人員保留精力來處理更複雜的問題。或者也許您想提高客戶滿意度CSAT。確定對您的團隊重要的關鍵績效指標 (KPI)。然後使用服務分析透過易於理解的儀表板來追蹤和監控這些數據。