如何制定兼具挑戰性但又能實現的客戶服務 KPI 指標

Eva Chen
2月7日
讀畢需時 4 分鐘

已更新：3月19日

客戶服務是商業不可或缺的基石，但良好的互動並非偶然。它需要策略方針、清晰的願景，最重要的是明確的客戶服務KPI指標。

各行各業都有一個共同的目標，那就是顧客滿意度（CSAT）。客戶服務團隊非常重視他們的滿意度分數，但仍有許多團隊在運作時並不清楚如何真正實現分數。隨著工作轉型以應對現代挑戰，有幾個關鍵的客戶服務KPI指標有助於提高 CSAT，例如：更快的解決方案和更少的客戶費力程度。

本文為您的客戶服務團隊提供了一個設定目標的架構，以消除崇高的客戶服務目標中的模糊性，並獲得客戶服務工具來增強您的員工的能力。

客戶服務 KPI 指標是什麼？

在工單案件高峰期，在正確的地點擁有正確的資源會產生很大的差異。透過專注於聊天時長，您可以找到需要改進的地方，並幫助您的團隊更快地回應，專注於最有價值的客戶，並有效地解決痛點。這些見解為您提供了更好地培訓客服團隊、留住回頭客以及透過工具建立更順暢、更可靠的支援及信任。您可以按照以下方法將這些策略付諸實行：

在工單流量高峰期更有效分配資源。
檢測模式以主動滿足客戶需求。
縮短回覆時間以增強客戶信心和對支援團隊的信任。
保持較高的首次聯繫解決率，以證明客服團隊培訓的有效性。
追蹤客戶生命週期價值，優先考慮那些有可能在未來再次購買的高價值客戶。
監控聊天時間和等待時間以確定需要改進的地方。
衡量客服團隊如何滿足客戶期望、找出不滿意之處並透過客製化解決方案解決客戶痛點。
分析每個客服人員的工單案件處理情況，以識別表現不佳的客服人員並提供更好的培訓。
透過專注於更好的售後跟進來提高較差的客戶保留率。
使用分析洞察工具來揭示可以透過培訓解決的溝通差距。

如何衡量客戶滿意度

您的客戶服務KPI指標可能包括：

根據滿意度來看風險最高的高價值帳戶 (CSAT)

該報告顯示了每個高風險客戶產生的收入及其滿意度分數。從該報告中，您可以看到 Lenora Gilson 和 Kenneth Trombley 等高價值帳戶的滿意度令人擔憂。找出滿意度分數較低的關鍵客戶並立即解決他們的疑慮非常重要。專注於風險帳戶，以防止客戶流失並維持收入。您還可以為客戶客製化溝通和解決方案，以提高滿意度。

依客戶層級劃分的工單解決時間(SLA)

本報告重點介紹了解決不同客戶層級的問題所需的時間。鑽石級客戶的問題需要 24 小時或更長時間才能解決，而青銅級和白金級客戶的問題解決速度更快。雖然優先考慮客戶是有效的，但解決各個層級的延遲問題也同樣重要。透過分析這一點，您可以改善工作流程，更有效地簡化流程，正確解決瓶頸，並顯著縮短整體解決時間。了解票證量並有效分配支援代理，以防止延誤並提高支援效率。