贏得成長的淨推薦值 - 如何運用Zoho 讓NPS 更加有效
- Eva Chen
- 4月4日
- 讀畢需時 4 分鐘
已更新：4月5日
「以 0 到 10 為標準，您向您的親友/同事推薦我們的產品/服務的可能性有多大？」這就是淨推薦值（NPS, Net Promoter Score）調查的第一個問題，企業使用此調查來定期追蹤客戶滿意度。一旦您了解這個調查背後的目的，並意識到為自己的企業建立類似的調查是多麼容易，您很可能也會想要立即實現它。
我將與您分享的內容：
什麼是 NPS 淨推薦值調查？
淨推薦值調查有助於衡量您的客戶的忠誠度和滿意度，以及他們是否願意向他們的親友或同事推薦您的產品或服務。
根據 NPS 調查回應者對您的產品或服務的評分，他們可分為以下三類。
推薦者：對產品或服務感到滿意並給予 9 分或 10 分評分的使用者。
被動者：被動者通常會給予 7 或 8 的評分。他們不確定自己對產品是滿意還是不滿意。他們可能對這次體驗持中立態度，也沒有遇到使用該產品或服務的任何問題。
批評者：對您的服務或產品不滿意的使用者。他們通常會給出 0 到 6 之間的低評分。
淨推薦值 = 推薦者百分比 – 批評者百分比
如果分數為負數，則表示該公司的批評者多於支持者，而正數則表示相反的情況。
透過識別和分類您的客戶，您將了解客戶對您的服務的滿意程度或不滿意程度。這也將幫助您制定有效的策略來增加推薦者的數量。
NPS 調查實施面臨的挑戰
如何讓 NPS 流程變得有效。我們研究了產業面臨的共同挑戰及其對客戶的影響。我們發現，對許多人來說，NPS 調查只不過是另一個虛榮指標，沒有任何後續作為。
以下是主要原因：
調查過多：許多公司用大量的調查頻繁地打擾客戶，導致 NPS 調查被忽視或被視為令人困擾的要求。如果一項調查需要花費客戶一分鐘以上的時間，那麼他們可能會感到不耐煩。將調查限制為一次一個也很重要，這樣才能準確捕捉客戶情緒。將 NPS 調查放置在最佳位置，為客戶提供推薦或拒絕推薦的選項。
沒有後續行動：當客戶（尤其是批評者）透過 NPS 調查表達不滿時，這是一個參與並解決問題的絶佳機會。然而，如果客服人員缺乏必要的資訊，並且沒有明確的後續流程，整個努力就會失敗。這會讓客戶覺得完成調查沒有任何價值及意義。
虛榮指標：在沒有明確行動計劃的情況下將 NPS 視為成功分數並不是一個明智的策略。根據反饋採取行動，或按地區或行業建立報告以確定誰滿意或不滿意，有助於管理層制定有針對性的策略來解決這些問題，並將批評者和被動者轉變為推薦者。
使用Zoho 建構和開展有影響力的 NPS 調查
運用Zoho來建立一個有效的調查，以準確捕捉客戶的情緒。為了實現這一目標，採取以下步驟：
確定目標
我們不建議同時進行客戶滿意度調查（CSAT）和 NPS 調查，以避免受訪者感到困擾。可以在產品內頁上放置了NPS調查，如果是要以電子郵件送出調查，則建議以每六個月了解一次來客戶對產品的感受。
使用Zoho Survey建立問卷
Zoho Survey 提供了內建的 NPS 調查評分量表，可增加描述型文字框一起使用，讓客戶分享他們的經驗，這有助於我們在聯繫客戶之前了解他們的需求。收到反覆後，系統會對使用者進行分類並自動計算分數。
使用 Zoho CRM 追蹤調查記錄
將調查結果推送至 CRM 可協助銷售人員從記錄中為推薦者找出交叉銷售和追加銷售機會。對於做出以客戶為中心的決策也非常有益。
使用Zoho Desk 提升顧客體驗
這是非常重要的一步。當客戶傳達他們的反饋時，我們應該在24小時內以有組織的方式來回應客戶。
在 Zoho Survey 中新增電子郵件觸發器。
當客戶完成調查後以 PDF 文件新增至電子郵件中。
將這些電子郵件在 Zoho Desk 中自動轉為工單。
重要的是，透過自動化設定將推薦者分配給行銷人員，引導推薦者到評論網站來分享他們的觀點。行銷團隊可以嘗試將這些忠實客戶轉變為品牌的擁護者。
被動者和批評者則由客服團隊回應。被動客戶目前是中立的，但隨時可能轉變為批評者或推薦者。最好是聯繫這些客戶，提供任何所需的幫助，並確保將他們轉變為推薦者。
批評者是那些非常不滿意且很可能會流失的客戶。盡快跟進這些客戶，發現他們面臨的任何問題，解決這些問題，並改善他們對您品牌的體驗。
總結
我們發現 NPS 調查是了解客戶的一個簡單而強大的工具。使用Zoho Survey、 Zoho CRM 和 Zoho Desk 可以輕鬆簡單地實現整個 NPS 調查流程的自動化。而Zoho Desk 根據 NPS 回應採取後續行動至關重要，如果您需要協助或有疑問，我們將很樂意協助您！
