AI聊天機器人與即時聊天，哪個更適合你？

由於人工智能聊天機器人，傳統的機械式回覆、無盡的等待時間或讓客戶等待數天才能收到電子郵件回覆的日子已經一去不復返了。

客戶溝通是良好客戶體驗的關鍵。隨著客戶期望的不斷發展，企業越來越注重優化與客戶溝通。

選擇正確的客戶溝通工具決定了您的品牌與受眾的關係，因此聊天機器人和即時聊天的選擇成為關鍵的業務決策。這種選擇並不是放諸四海皆準的；它圍繞著如何在滿足客戶多樣化需求的同時最好地吸引客戶。聊天機器人提供高效和快速的回​​應，而即時聊天則提供人際互動的溫暖。

了解聊天機器人和即時聊天之間的主要區別、它們的優勢和挑戰可以幫助您做出明智的決定，選擇最適合您的業務需求的解決方案。在這篇部落格中，我們將透過真實世界的例子探討這兩種選擇，並提供何時使用每種選擇的指導。

什麼是即時聊天？

即時聊天是一種即時線上交談工具，可讓企業透過網站、手機App或 WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger和Line等即時通訊平台上的即時訊息與潛在客戶或客戶互動。客戶可以提出問題並立即得到客服人員或銷售代表的回覆，從而獲得及時的幫助並提升整體客戶體驗。

即時聊天的優點

人際互動：在客戶溝通方面，沒有什麼能比得上即時聊天互動所能提供的溫暖和同理，從而使對話更加細緻入微，客戶滿意度更高。

溝通方式靈活：客服人員可透過即時聊天調整其溝通方式以適應客戶的語氣和理解程度。

主動參與：客服人員能夠根據潛在客戶或客戶在網站或應用程式上的行為發起即時聊天對話，甚至在他們尋求幫助之前就提供幫助，從而有效地培養潛在客戶並提供更好的客戶體驗。

支援個人化：即時聊天可以根據客戶的特定用例/背景以及先前的購買或互動歷史進行個人化的支援互動，從而提高客戶滿意度。

降低放棄率：在購買週期的關鍵時刻透過即時聊天提供即時幫助可以減輕潛在客戶可能存在的任何擔憂並降低放棄率。

解決複雜問題：客服人員透過即時聊天可以處理需要深厚的產品知識、批判性思維和解決問題技能的複雜查詢。

增加收入：客服人員透過即時聊天可以在對話過程中識別出交叉銷售或追加銷售的機會，從而利用這些機會來推動更多銷售。

即時聊天的常見問題

尖峰時段的可用性：確保在高峰時段及時處理所有客戶查詢且不過度耗費資源可能是一項挑戰。

回應時間更長：雖然即時聊天旨在提供即時回應，但大量的聊天、複雜的查詢以及人為同時處理多個聊天的限制會增加回應時間，從而導致客戶沮喪。

回覆語氣不一致：隨著時間的推移，由於聊天量很大，客服人員可能會感到疲勞和倦怠，這會嚴重影響回覆語氣和客戶互動的品質。  

多語言支援：隨著企業走向全球，需要提供多種語言的支持，這可能會使人員配備和培訓變得複雜。

衡量有效性：評估您的即時聊天操作的運作情況可能很有挑戰性。企業需要建立明確的 KPI來評估和改進。

什麼是AI聊天機器人？  

AI聊天機器人是一種旨在透過文字或語音模擬即時人類對話的軟體程式。AI聊天機器人可以與網站、手機App和即時通訊應用程式整合，以回答客戶詢問、指導客戶瀏​​覽產品或協助進行交易而無需人工介入。

AI聊天機器人的優點

全天候可用性：AI聊天機器人可以在一天中的任何時間提供支持，確保客戶在正常工作時間之外也能獲得服務。

成本效益：透過處理常規查詢，AI聊天機器人可以減少對大型即時聊天團隊的需求，從而節省人員和培訓成本。

減少回應時間：AI聊天機器人可以立即回應客戶詢問，提高整體客戶滿意度並減少等待時間。

可擴展性：AI聊天機器人可以同時處理任意數量的聊天，讓您更輕鬆地管理高峰時段的大量聊天。

潛在客戶取得和資質審查：AI聊天機器人可以與網站訪客互動，提出初步問題，獲取潛在客戶，並確定其資質以便銷售團隊進行後續跟進。

縮短銷售週期： 透過自動化初始查詢並提供即時回應，AI聊天機器人可以簡化銷售流程，減少將潛在客戶轉化為客戶所需的時間。

反應語調的一致性：AI聊天機器人不容易疲勞或倦怠，確保反應語調和服務品質的一致性。

聊天機器人的常見問題

無法處理複雜查詢：雖然聊天機器人非常適合處理大量常規查詢，但它們無法回應具有多個參數的複雜查詢。

個人化程度有限：即使是最先進的人工智能聊天機器人也無法取代客服人員可以提供的個人化程度。

缺乏同理心：AI聊天機器人無法全面地理解客戶的語氣並做出相應的反應來緩和局勢。

缺乏背景：AI聊天機器人通常無法掌握對話的背景，並可能導致不相關的回應。例如，如果用戶最初詢問“您能幫我下訂單嗎”，後來又問“那麼送貨時間呢？”聊天機器人可能無法理解客戶正在談論同一個訂單，並且可能會以通用的交貨時間表做出回應。

聊天機器人與即時聊天：主要區別

比較項目	AI聊天機器人	即時聊天
反應速度	統一即時回應	回應速度可能因交談進線量、人員工作時間以及問題的複雜性而異
查詢處理	可以回答簡單直接的查詢，但難以回答複雜的查詢	也能夠處理更複雜或更細微的查詢
個人化	僅對聊天機器人進行編程的基本個人化設定	人工可以提供高度個人化
可用性	24/7 全天候服務	受限於人員工作時間
一致性	對常規查詢做出一致回應	可能因疲勞或倦怠而導致反應品質不一致
使用者體驗	對常規查詢提供一致且即時的回應，但缺乏同理心	通常提供更個人化和同理心的體驗
可擴展性	可高度擴展	受到人工的可用性及其多任務處理能力的限制
成本	營運成本通常較低	由於人員配備和培訓要求，成本較高

最終決定？

即時聊天與AI聊天機器人之間的選擇並不是一個只能兩選一的決定；這取決於您的業務模式、客戶期望以及您收到的查詢的複雜性。讓我們看看適用時機。

何時使用即時聊天

即時聊天最適合需要個人化服務和處理複雜查詢的企業。例如，在房地產或奢侈品等購買涉及大量投資的行業中，即時聊天可以讓代理商與潛在買家建立融洽的關係和信任，從而提高轉換率。

何時使用AI聊天機器人

AI聊天機器人非常適合速度和效率至關重要的場景，特別是處理大量簡單查詢。例如，預約安排、常見問題、退貨和退款、訂單確認和追蹤是AI聊天機器人擅長的直接領域。

何時結合即時聊天和AI聊天機器人

由於AI聊天機器人和即時聊天各有優缺點，大多數企業可能會發現混合模式最適合他們。這使您可以利用兩種解決方案的優勢並減輕即時聊天和AI聊天機器人的挑戰。例如，聊天機器人可用於回答常見問題、提供下班後支援以及初步查詢分類，而複雜的問題和升級問題可以交給客服人員進行即時聊天。

如何使用 SalesIQ 實現即時聊天和聊天機器人

透過 SalesIQ（Zoho 先進的即時聊天和AI聊天機器人軟體），您可以在您的網站、手機App甚至 WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger、LINE、微信和 Telegram 等即時通訊平台上實現即時聊天和AI聊天機器人的服務。