如何讓我的業務願意使用 CRM？

許多企業在導入CRM後，經常出現一種情況：欄位未填寫、數據不是最新的，這些都大幅降低了我們花費寶貴預算所購買CRM工具的投資報酬率！

高層主管更是想了解：“我們如何讓業務人員願意使用客戶關係管理 (CRM) 工具呢？”。針對這個常見的組織變革管理問題，我們分享看法如下：

為什麼需要業務團隊的支持？

您可能在客戶關係管理平台(CRM)中擁有最完善的流程和工具，但如果業務團隊不使用它們，那麼您的投資就毫無意義。建立信任至關重要，尤其是在開始的時候，因為任何新工具或流程的推出都不是完美的。您會遇到障礙或無法預料的情境。解決這些使用初期挑戰需要您的業務團隊付出極大的耐心。

如果您的團隊不認同需要改變的全貌，那麼當事情不可避免地出現落差時，無論大小，他們都會採取零容忍態度。起初，營運團隊可能花了數週甚至數個月的時間，才推出的CRM新流程，最終被拒絕了。導致最初的努力將變得不具任何義意。因此提前預防避免所有使用新工具的緊張感，並確保在有效導入貼近業務團隊日常工作流程的情境。

你必須從高層開始使用，才能在底層發揮作用，而且沒有任何人比銷售主管更合適當CRM的代言人了。

如何讓業務團隊使用新工具和流程，例如 CRM？

組建營運評估小組，他們應該是來自任職時間較長的業務人員和能夠快速採用技術的人員。這個營運評估小組將作為組織變革中最先了解即將發生的變化，並作為您新流程和工具的試金石。

然後在營運小組之外招募人員來加入引導流程改善及優化。請產品管理、工程和銷售主管來解釋決策背後所需的數據。這會讓您在流程早期獲得回饋，這在選擇CRM供應商時也非常有幫助。

什麼時候是您推廣新流程或工具的最佳時機呢？請確保它來自組織高層。有些企業的營運部門在業務團隊心中尚未建立良好的信任關係，起因在於他們並不是真正地了解業務的職責範圍與工作流程。營運團隊可以向銷售主管尋求指導，並做為CRM導入初期的基礎概述，這樣業務團隊就可以對其負責。然後，當需要完成具體細節時，就可以使用數據、實作和視覺化功能了。我們必須從高層開始做起，才能在底層發揮作用。沒有什麼比找到正確的人來傳遞正確的訊息更重要。

我在這個領域工作這麼多年，總是會有一種營運團隊與業務團隊是死對頭的感覺——儘管最終我們都有相同的目標。

我們如何確保使用成功？

一旦你獲得了認同，就把重點放在發展培訓上。我的課程結構就像玩遊戲晉級一樣，我們從 100 級開始，進行簡單的介紹，讓他們獲得足夠的知識來完成他們需要做的任務。然後我們逐步達到 200 和 300 級，定期分享更詳細的內容和培訓資料來支援每個晉級的階段。

此外，不要低估獎勵制度的好處！當您提供諸如認證流程這樣簡單的東西時，您會驚訝地發現參與度會增加不少。例如，如果我頒發認證說某位業務同仁已經掌握了一種新的潛在客戶挖掘節奏，業務同仁就會感到更有能力使用該工具，甚至協助指導其他同事。

最後，不要忘記變革管理中，人才是最重要的成功因素。我在這個領域工作這麼多年，總是會有一種營運團隊和業務團隊是死對頭的感覺。營運團隊會嘗試讓業務團隊做某件事，但業務團隊會拒絕，即使到最後我們都有相同的目標。為了避免這種對抗態勢，請發揮同理心的作用。花時間去了解你的業務人員，找出他們的痛苦點。為了這個目的，我們經常與銷售營運團隊一起制定了變革追蹤計畫。

改變是令人尊敬的，在導入CRM的第一年裡，我們的許多業務都必須一次又一次地改變。透過溝通、同理心和數據，您可以讓您的業務團隊投入使用中，並讓您的組織像更順利地運作。