主動的客戶服務：您讀懂了我的心思，贏得了我的信任

了解如何制定積極主動的客戶服務策略，讓服務更具情感，品牌與客戶之間的連結將變得更深刻、真實。

在當今的客戶服務中，在客戶表達需求之前預測並滿足客戶需求是黃金準則。市調研究指出有61% 的企業表示會主動解決問題，但只有三分之一的客戶同意！這為主動客戶服務留下了許多改進的機會。

想像一下，當你說「我好冷」，人工智能AI不會只是推薦一堆外套，而是會根據客戶多維度的資訊提供方案：它可以根據您的健康數據，推薦高熱量食物；根據環境，建議提升室內溫度的設備；若是內心感到孤單，甚至能提供陪伴與關懷。

這不是一個未來的場景；現在您就可以利用Zoho CRM和資料洞察來提供這種程度的主動客戶服務。

讓我們看看主動的客戶服務如何讓您在競爭中脫穎而出並與客戶建立牢固持久的「有感」關係。

我們將與你分享：

主動客戶服務是一種前瞻性的方法，能夠感知客戶的情緒與需求，提供更個性化且有溫度的服務。這與傳統問題發生後才回應的被動式客戶服務不同，主動客戶服務旨在完全防止問題的發生，提高客戶滿意度並建立信任和忠誠度。

為了提供主動的客戶服務，您道先需要充分了解您的客戶。這涉及收集和分析客戶資料以識別趨勢、痛點甚至溝通偏好。您可以使用各種工具和平台來收集這些數據，例如客戶滿意度調查和回饋管理。一旦您全面了解了客戶的需求和期望，您就可以預測他們的需求並相應地設計您的主動服務。

主動的客戶服務體驗能為您的業務帶來許多優勢，包括：

更有效的資源分配：透過在問題出現之前主動識別和解決問題，您可以減少被升級到更高層級的問題工單數量。這可以節省您的團隊寶貴的時間，使他們能夠專注於其他重要的業務目標上，例如透過追加銷售來推動收入成長。
更好的客戶關係：市調研究表明，有81% 的客服人員表示，客戶比以前更期待個人化服務。主動的客戶服務讓您能夠根據每位客戶的獨特需求提供個人化的體驗，從而建立更有意義的關係。
提高客戶忠誠度：當您在問題變得嚴重之前處理並解決問題時，您就向客戶表明您關心他們的客戶服務體驗。這種積極主動的方法可以培養信任和忠誠度，使客戶更有可能長期與您的企業合作。
促進業務成長：滿意的客戶更有可能與他人分享他們的正面體驗，從而提高客戶滿意度 (CSAT)分數並增加口碑推薦。這可以推動您的業務顯著成長，因為滿意的客戶會成為您最好的擁護者，透過他們的正面評價和推薦來吸引新客戶。

正確的技術對於主動客戶服務至關重要。其基礎是預測和滿足客戶需求的統一的工具和技術系統。該系統的核心是客戶關係管理 (CRM) 系統，例如Zoho平台可以管理和分析大量客戶資料。透過使用人工智能和機器學習，CRM 可以提取預測客戶行為和偏好的寶貴見解，使您的企業能夠提供客製化和即時的服務。

人工智能代理等新興技術進一步增強了主動客戶服務。代理程式（例如：Zoho Desk Zobot）可為簡單和複雜的問題提供即時、個人化的服務，以對話方式準確理解和回應客戶的詢問。透過行為和產品數據，AI代理商可以識別潛在客戶的需求，並主動向他們提供資訊並採取後續行動。

在現場服務中，物聯網 (IoT) 設備和遠端資產服務管理監控提供即時數據，這對於主動客戶服務和維護非常有價值。例如，Zoho IoT 的資產服務預測功能可以預測設備故障，從而進行預先維修並最大限度地減少停機時間。預測分析可以識別趨勢和模式，使公司能夠解決潛在問題並主動尋找追加銷售和交叉銷售機會。

許多行業已經採用主動客戶服務來超越客戶期望。讓我們來看看四個案例：

線上教育平台：假設線上學習平台偵測到學員學習進度或成績上的異常，立即貼心提醒他們可以隨時回來加強學習。這種積極主動的客戶服務措施確保了客戶持續學習成長的承諾。
自動化設備供應商：透過人工智能和物聯網IoT，自動化設備供應商可以監控機台效能並獲取數據，以便在有重大問題影響客戶使用之前識別出問題，確保無縫連接並提高整體滿意度。
快消品零售：像是化妝品、保養品、寵物飼料等，品牌可以透過發送提醒、提供快速下單選項和提供快速到貨來更有效地管理預訂。這減少了客戶商品用盡卻忘了事先購買的情況，也大幅改善了消費者的整體體驗。
汽車保養：汽車經銷商可以根據客戶的車輛的歷史使用模式提供即時的維護服務，以延長車輛的最佳使用壽命並與客戶建立牢固的關係。

無論哪個行業，主動通知都可以節省客戶的時間和公司的成本。每個部門都有其獨特的通知明細，例如預約提醒、帳單計劃、會員積分、庫存水位、商品到貨和維護請求。透過使用工作流程自動化整合，並透過客戶喜歡的渠道傳遞這些訊息，不但可以避免重覆的訊息通知，更提高客戶的信任和滿意度。

透過 Zoho CRM，這些通知可以使用公司的品牌和聲音以對話的方式自動傳遞。主動發出的服務訊息不僅僅是為了解決問題；它們還可以作為關懷和互動，同時獲取客戶的最新資訊。這種方法不僅增強了客戶體驗，而且簡化了運營，實現了客戶和企業之間的雙贏。

主動的客戶服務雖然有益，但也存在障礙。讓我們探討一下三個障礙以及如何克服它們：

在主動和打擾間取得平衡：主動的客戶服務不應該給您的客戶帶來打擾。為了避免侵犯隱私，請務必徵得客戶同意。保持有關客戶服務渠道和聯繫頻率的溝通暢通。負責任地使用客戶資料並尊重客戶的隱私。
打破資料孤島與斷開的系統：斷開的服務是導致客戶沮喪的主要原因。不要讓您的客戶一再重複自己的對話。使用Zoho Analytics等工具整合您的客戶服務平台CRM 和其他相關係統，以全面了解您的客戶資料。打破資料孤島，在所有客戶接觸點提供無縫、個人化和主動的支援。
資源和技術升級：投資人工智能和自動化等先進工具來增強團隊的能力。實施全面的客戶服務平台，例如支援全通路互動的Zoho Desk，讓您的客戶可以透過自己選擇的渠道（例如：Line、WhatsApp）獲得服務。確保定期對您的團隊進行最新技術和最佳實踐的培訓。