如何做好 B2B 客戶服務：你應該遵循的 10 個最佳指南
- Eva Chen
- 2月14日
- 讀畢需時 5 分鐘
已更新：3月19日
客戶服務體驗是客戶在與企業品牌互動的基礎上，對其產生的整體感知和感受。它包括客戶互動的每個接觸點和階段，從首次接觸到售後服務支援。
客戶服務體驗直接影響顧客滿意度、忠誠度和保留率。市調研究強調了這一點：有88% 的顧客他們表示良好的客戶服務使他們更有可能再次從該公司交易。正面的體驗可以使品牌區別於競爭對手，促進口碑推薦，並推動業務成長。
這個深入的概述定義了客戶服務體驗並解釋了它為何如此重要。
接下來，我們給了一些實用技巧，分享如何來改善客戶服務體驗。
1. 豐富自助服務資源
如今，客戶期望企業能夠主動提供解決方案。企業無法監控客戶的每一個行為、他們與產品互動的方式，也無法在遇到任何問題時致電給他們，因此主動出擊並不像人們想像的那麼容易。
企業可以預測客戶在入職或使用產品期間或客戶旅程的其他特定階段可能出現的問題或疑問。利用這些訊息，他們可以建立自己的資源和知識庫部分。這將允許他們的客戶自己尋找資源並解決問題，或澄清可能不需要客服人員介入的事情。
2. 即時可用
雖然企業無法預測所有可能的情況來豐富他們的資源，或預測每個不同客戶的需求，但企業必須提供選項來立即聯繫他們的客戶服務團隊。雖然解決問題是客戶服務中最重要的部分，但快速回應可以增加商業客戶的信心和忠誠度。
3. 你的客服團隊應該盡心盡力
一旦客戶與您的客服團隊取得聯繫，客戶是否滿意就取決於您的客服人員了。為信任您的企業經營業務的消費者提供更快的解決方案至關重要。
您的客服人員應該接受適當的培訓，以了解故障的可能原因或盡可能快速地回答問題。
在某些情況下，無法立即提供解決方案，因為自訂可能需要時間，或者他們要求的功能不在您目前的產品路徑圖上。這是您的客服團隊應該竭盡全力的地方。客服人員不應僅傳達訊息，也應同理客戶，表明他們理解客戶。這可以幫助客戶感受到他們的聲音被傾聽和被重視。
4. 制定適當的 SLA
任何提供客戶服務的組織都應該有明確的 SLA，特別是在為企業提供服務時。這些應該提前清楚地傳達，以便每個人都知道他們可以從您的客戶服務團隊中得到什麼。一旦定義並分享，就應該立即遵循以保持可信度。
5. 可在多種渠道使用
與十年前不同，當時客戶只有一種方式聯繫客服，而現在，由於社群媒體和即時通訊管道，溝通模式已經改變了。企業必須提供多種管道讓客戶聯繫他們。
由於每個人都有自己喜歡的溝通方式，B2B 客戶服務團隊不僅需要隨時待命，而且還應專注於透過流行的溝通管道（包括 WhatsApp、Instagram、Telegram、LINE 等）提供服務，以便客戶能夠聯繫他們。
6. 多種形式的客戶服務
當與客戶聯繫解決問題時，B2B 客戶服務應提供不同的選項，例如即時聊天、語音通話和視訊通話。不應該只限於一種形式，而是給他們一些選擇。也可能會出現這樣的情況：客服人員認為客戶對即時聊天幫助不滿意，因此客服人員立即提出切換到語音/視訊通話以提供更好的幫助。
B2B 客戶服務應該有遠端存取和螢幕共享支援等選項，這將有助於更快地解決更詳細的問題。
7. 統一一致的客戶體驗
在B2B中，由於組織的複雜性，會涉及許多接觸點。因此，他們應該確保當客戶想要聯繫他們時，能夠輕鬆找到合適的服務人員。即使出現客服人員需要將客戶轉移到另一個團隊的情況，他們也不應該孤立地運作，而應該相互聯繫，以在每個接觸點提供統一一致的客戶體驗。
8. 組織社群論壇來幫助您的客戶服務團隊
隨著 B2B 領域變得越來越競爭激烈，企業正在透過聯合忠實使用者來建立社群論壇，以保持他們之間的密切聯繫。社群論壇可以幫助企業了解客戶對他們的感受，並深入了解他們的需求，以便相應地規劃他們對產品期望的路徑圖。
建立社群論壇可以幫助客戶相互解決問題，因為有人可能遇到其他客戶目前面臨的問題。它有助於減輕您的客服團隊的一些工作，同時為客戶提供即時解決方案。
9. 獲取回饋並採取行動
儘管您可能認為在初始流程中已經涵蓋了所有內容，但總是有改進的空間。建立一個開放的回饋循環，讓客戶可以提供改進意見，這有助於增強客戶服務體驗。企業不應僅僅是收集客戶的回饋，更要分析回饋並根據建議採取行動，以大幅改善客戶體驗。
10. 擁有強大的客戶服務工具
為了提供個人化、即時的客戶服務和完美的客戶體驗，B2B 需要擁有強大的客戶服務工具。該工具應具有管理所有類型查詢的功能，並且應具有可擴充性。
Zoho SalesIQ，最佳 B2B 客戶服務平台
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如果您的企業服務來自全球其他企業，多語言機器人支援將會派上用場。該機器人將能夠用客戶的語言與客戶交談，使對話更具個性化並增加巨大的價值。
當客戶遇到產品問題時，他們可能沒有時間或耐心發起聊天。 SalesIQ 預設提供語音訊通話服務。如果企業不想向所有人提供語音服務，他們可以向VIP客戶提供該選項。
當複雜問題無法透過文字交談或語音解決時，可以啟動遠端會話，團隊可以要求客戶共享螢幕，甚至控制他們的螢幕來幫助解決問題。
無論您使用哪個平台，SalesIQ 都能與您的 CRM 無縫整合。特別是對於 B2B，它對您的客戶服務團隊非常有用，因為資訊和與訪客的過去互動將在 SalesIQ 儀表板中提供，以提供快速解決方案並提供更好的整體客戶體驗。
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