2025 年需要追蹤的 9 個重要客戶參與度指標
- Eva Chen
- 4月2日
- 讀畢需時 4 分鐘
已更新：5月9日
Netflix 依據使用者的內容體驗行為、數據和技術來推薦您有興趣的內容，並為個人化的客戶參與設定規則。消費者越來越期望品牌能夠了解他們、預測他們的需求和興趣，並只提供他們想要的內容和產品。客戶參與從未如此重要。
我們將與您分享的內容：
什麼是客戶參與度？
客戶參與正在為您的客戶提供互聯的體驗，而不是單一的、一次性的或短暫的交易。這意味著優化您的團隊結構、營運和技術，以與客戶建立連結的反饋循環。企業需要隨時了解客戶不斷變化的需求，維護和建立品牌誠信，並合乎道德地使用客戶數據，以幫助客戶獲得最佳體驗。
個性化的客戶參與依賴整合的技術堆疊。例如，CRM可為您的公司提供對每位客戶的360 度視圖，您的團隊可以使用數據來根據客戶的獨特需求客製化內容和體驗，並幫助您的品牌跟上不斷增長的客戶期望。
為什麼客戶參與策略如此重要？
我們的研究發現，80% 的客戶表示公司提供的體驗對他們來說與公司產品和服務一樣重要。換句話說，客戶體驗的品質直接影響您的業務成功發展潛力。
大多數公司必須意識到，他們不再是與銷售類似產品的品牌競爭，而是與客戶擁有的所有每種體驗競爭。這為具有前瞻性的品牌提供了一個機會，可以創造客戶想要與他人談論的積極體驗。這也表明 CX [客戶體驗] 專業人士應該監控公司和行業的各種體驗，以尋求靈感。
客戶現在擁有很大的權力。在社群平台的消費者世界中，每個人都有發言權。忠實的粉絲的分享是驚人的，但客戶在不滿意時也會勇於給出差評。無論您身處哪個行業，了解客戶並理解他們的需求已成為品牌成功的關鍵。
衡量客戶參與度的 9 個關鍵指標
各行業的 KPI 有所不同，但以下客戶參與度指標與各行業相關，可用於了解客戶的興趣所在。
淨推薦值 NPS, Net Promoter Score
淨推薦值（NPS）衡量您與客戶的關係。他們是否對您的產品滿意並願意向其他人推薦？這可以透過這項調查來衡量，NPS調查要求客戶在 0 到 10 的範圍內評估他們的滿意度。如果您想了解顧客為什麼會有這樣的感受，可以提出更多開放式的問題。
轉換率 Conversion rate
每個活動都有一個最終目標，企業必須知道某個特定的策略是否能讓顧客抵達這個目標。轉換率是最重要的客戶參與度 KPI 之一。轉換率是指完成某項操作或經歷與特定活動相關的整個管道的訪客百分比。目標可能是獲得潛在客戶、讓訪客註冊免費試用或取得預約。轉換率概括了活動讓訪客達到最終目標的效果。
社群媒體參與 Social media engagement
企業使用社群媒體，這為企業與客戶雙向溝通提供了絕佳的機會。除了追蹤印象和參與度之外，了解圍繞您的品牌的對話（無論是正面的還是負面的）並做出相應的回應也同樣重要。
客戶滿意度評分 CSAT, Customer satisfaction score
俗話說，「客戶滿意度是最好的商業策略。」客戶滿意度分數 (CSAT) 代表著客戶對與您的品牌的最新互動的滿意度。它使公司有機會專注於客戶情緒，也讓您有機會根據反饋改善業務。
客戶終身價值 CLV, Customer lifetime value
客戶生命週期價值是公司可以從客戶那裡獲得的預期收入。它可以為提供從行銷活動所能產生的未來價值的評估。客戶與您合作的時間越長，他們就越有可能再次消費並向他人推薦您的品牌。
流失率Churn rate
並非所有客戶都會與您持續交易，但如果其中許多客戶都離開，那麼在產品相同的情況下，您的客戶參與策略很可能有問題。這就是客戶流失率的由來。客戶流失率是指在特定期間內停止與你的公司做生意的客戶百分比。維持客戶滿意度和參與度是維持低客戶流失率和高獲利能力的最佳方式
跳出率 Bounce rate
您的網站對訪客有吸引力嗎？跳出率可以讓您對此有一個大致的了解。跳出率是指未採取任何行動（例如造訪其他頁面）就離開的網站訪客的百分比。如果您的網站內容和使用者體驗 (UX) 不夠好，訪客可能會跳到其他網站以尋求更好的體驗。這就是為什麼向訪問您網站的任何人提供優質內容和適合各種裝置的體驗變得至關重要。
離開率 Exit rate
離開率是指在特定網頁或畫面上結束的工作階段百分比。簡單的說，就是訪客從哪個網頁離開的比例。如果今天訪客都在首頁就離開了，可能表示網站首頁的連結、樣式設計不好，所以受眾找不到他們想要的資訊就離開；如果訪客直到註冊會員頁面離開，而不是在完成訂單後才離開，那可能要思考是否填寫註冊資訊過多或結帳流程出問題，才導致訂單流失。
開始使用Zoho SalesIQ 是提升客戶參與度的簡單方法
成為尊重客戶數據並利用客戶數據改善客戶對您品牌的體驗的公司之一，從而建立客戶的信任和忠誠度。透過在每個客戶接觸點上進行個人化、持續連接和即時溝通，企業可以利用數據來找到吸引客戶並讓他們再次光顧的新穎且引人注目的方式。
構思、實施和衡量客戶參與策略是一個持續的過程，需要投入大量的時間和精力才能做好。
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